Si activas… ¿Ganas?

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Fotos: Elder Leyva

Desde la tarde del domingo 22 de marzo la esquina del parque Calixto García más cercana al Telepunto comenzó a recibir varios “inquilinos”. Allí establecieron su puesto de mando permanente y se prepararon para la contienda. El primero en llegar, el conquistador, el adelantado Velázquez o Rodríguez, después de saborear la victoria de no pedir último, agarró papel y lápiz y se autoproclamó Gobernador General de la lista.

Similar situación aconteció en el Centro de Negocios de la capital provincial, donde se encuentra otra de las oficinas comerciales de Etecsa, y en varios de los puntos de esta empresa, localizados en el resto de los municipios del territorio.

Antes de llegar oficialmente vía sms, se había corrido “la bola” de que a partir del martes 24 y hasta ayer 27 de marzo, Etecsa ofrecería al público la añorada promoción “Si activas, ganas 30”, que permite adquirir líneas de telefonía celular por valor de 30 cuc y un saldo equivalente al precio de las mismas. Todo una “ganga”, si se toma en cuenta que el precio oficial de la línea celular es de 40 cuc y solo 10 de saldo inicial.

Después de cerca de dos años sin ofrecer dicha promoción, cualquiera hubiese premeditado lo que sucedería. En “un dos por tres”, y bajo el argumento científico de la Tercera Ley de Newton (Ley de acción y reacción), se formaron las coooooolas, y con ellas el proporcional y lógico disgusto popular.

Colas recargadas

Frente a la entrada del Telepunto, “codo con codo” y bajo el picante sol de las cinco de la tarde, se encontraba este miércoles un tumulto de alrededor de 70 personas agotadas, desesperadas y alteradas. En los bancos del parque Calixto García y las aceras cercanas, descansaban otros muchos con menos esperanza y mayor cantidad de dígitos en la lista.Ni siquiera la Feria del Libro, inaugurada hacía pocas horas, los hizo claudicar.

Mayra Peña, joven de 22 años y estudiante de medicina, manifestó: “Vine el martes y me anotaron en la lista. He tenido que venir a rectificar desde entonces a las siete de la noche y a la siete de la mañana. Hoy me he pasado el día entero para ver si alcanzo y nada todavía”.

Josué, trabajador por cuenta propia, expresó: “Esto es una falta de respeto al pueblo, cómo es posible que sabiendo la demanda que tiene este servicio y la cantidad de personas que viven en esta ciudad, solo hayan previsto dos puntos para la venta de las líneas. Les gusta ponernos a pasar trabajo”.

El otro punto de venta de la capital provincial, ubicado en el Centro de Negocios, reflejaba el mismo panorama. Allí Sucel García, de la localidad de Mayabe, nos contó: “Como vivo tan lejos de la ciudad, tuve que madrugar y estoy aquí con mi mamá desde las tres de la mañana. Tengo el 220 en la lista y van por el 102. Es toda una odisea y como cliente me siento maltratada, pues al final vengo a pagar por un servicio y para disfrutar del mismo, mira todo lo que tengo que sufrir”.

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Para Alexis, trabajador de comercio, “Etecsa sabía que esto iba a pasar, pues sucedió igual con los correos nauta y en las otras ocasiones que sacaron la promoción, así que esto no es una sorpresa. Considero que una solución puede ser extender la oferta por más días”.

En ambos puntos encontramos los típicos oportunismos “cola-terales”: venta de turnos con tarifas de cinco y diez cuc y nuevas promociones por parte del mercado informal de “40 para 30” y “45 para 30”, cuc por supuesto. El contexto avizora desde ya la segunda temporada de esta historia, con otras largas colas para cambiar la titularidad de las líneas.

Al indagar por la famosa lista, el miércoles a las seis de la tarde en el Telepunto, este reportero, en un ejercicio práctico, se anotó y alcanzó el número 322 en una segunda lista, que sucedía otra de cerca de 500 personas. El controlador de la misma, al menos, fue sincero: “Muchacho, ni te emociones, que con lo lento que está esto es muy difícil que cojas”.

Oficiales de la PNR que permanecían en los puntos para apoyar la organización, tuvieron que recurrir en varias ocasiones a la imposición de multas por alteraciones del orden público y desacato a la autoridad. Todo ello generado, en gran medida, por el estrés acumulado a raíz de la espera, las insatisfacciones y el comportamiento negativo de muchos.

Timbrándole a Etecsa

En busca de respuestas por parte de la institución responsable, este equipo reporteril intentó entrevistar al jefe del Departamento de Servicios Móviles de la provincia, pero alegó que la vía de comunicación con los medios de prensa, por decisión de la empresa a nivel de país, se debe realizar a través de la especialista de comunicación institucional.

Vale decir que Etecsa (no solo Etecsa) debe perfeccionar sus mecanismos de trabajo a la hora de ofrecer información a los medios, pues obstaculiza la inmediatez del proceso informativo, cuyo destinatario final es el pueblo. La Dirección Nacional debe comprender que los directivos, al nivel que sea, necesitan autonomía para tratar con la prensa, pues asumen una responsabilidad y deben contar con la preparación suficiente para responder por ella sin que medie un tercero; al final como expresara nuestro General de Ejército: “los secretos de este país están bien guardados”.

Enfrascados en obtener una respuesta institucional ante las insatisfacciones del público, nos dirigimos hasta la Dirección Territorial de Etecsa en Holguín. Allí conversamos con Ileana Fernández Pérez, especialista en comunicación institucional de la entidad, quien señaló: “Previo a la salida de la promoción, la empresa tomó una serie de medidas para viabilizar la atención del público. En el Telepunto, que contaba con cinco posiciones para ofrecer este servicio, se aumentó el doble para un total de diez, y en el Centro de Negocios se habilitaron dos posiciones más para llegar a seis”.

“La decisión de abrir solo dos locales se fundamentó en que este servicio no se puede vender en cualquier lugar, porque necesita un respaldo tecnológico y de seguridad muy importante y la empresa no posee espacios con estos requerimientos. La Dirección Territorial puso todos los recursos tecnológicos con que cuenta en función de brindar este servicio. Humanamente hicimos todo lo posible para agilizar la venta. Las ejecutivas trabajaron largas jornadas de trabajo y de forma corrida sin coger francos”, explicó Fernández Pérez.

Hubiésemos querido entrevistar a las trabajadoras y trabajadores de Etecsa que han laborado por más de doce horas todos estos días y han soportado insultos y amenazas de clientes que “siempre” tienen la razón y carecen de educación formal para exigirla; pero sus experiencias quedarán sordas para estas líneas, porque Etecsa tiene sus mecanismos.

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Ante la compleja situación generada en todo el país, la empresa decidió extender la promoción hasta hoy sábado. En esta medida influyeron notablemente los problemas que presentó el sistema informático, el cual se cayó en varias ocasiones y ralentizó las ventas. Ahora resulta inevitable una pregunta: ¿Cómo es posible ampliar los servicios sin un sustento tecnológico coherente?

Aunque los “de arriba” bajaron la orden a las direcciones territoriales de negar a la prensa cualquier dato relacionado con las ventas realizadas hasta el momento, la especialista de Etecsa sí manifestó que la congestión sufrida por el sistema imposibilitó que se vendieran las líneas previstas. También aclaró que existían las capacidades suficientes para los que pudieran acceder al servicio en el tiempo programado.

En busca de cobertura

La práctica demostró que resultó insuficiente el esfuerzo de la Dirección Territorial de Etecsa en Holguín, pues la demanda fue extremadamente superior a la capacidad de respuesta de la empresa. El más básico análisis de un mercado potencial habría demostrado que los puntos creados resultaban insuficientes, a partir del mayor atractivo que ganaba la promoción por las nuevas posibilidades de adquirir hasta tres líneas y la extensión del plazo de vencimiento a 330 días.

Sin embargo, las miradas no deben enfocarse solamente en Etecsa. El hecho de que tan importante empresa (y la única de su tipo en Cuba) carezca de la infraestructura requerida para enfrentar demandas de esta magnitud, es un problema que no solo compete a la institución, pues el aporte que realiza a la economía del país es lo suficientemente significativo como para contar con el capital necesario que le permita garantizar un servicio de calidad a sus clientes. Sucede que a veces con una firma y muchos papeles que se quieran, bastan.

Lo que si resulta impermisible e injustificable es que el pueblo tenga que sufrir incomodidades y disgustos para recibir un servicio por el que paga. Perder el tiempo en una espera que desespera, sin un lugar cómodo para descansar y bajo el sol, constituye más que una falta de respeto al cliente, un hurto y sacrificio del “siempre tiene la razón”.

Una premisa de la calidad en el servicio advierte: “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”; quizás por la ausencia de ese “alguien” es que, en situaciones como estas, en vez de ganar, perdemos.

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